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福建移動不斷提升客戶投訴追蹤能力
2007-12-12

隨著運營商越來越重視客戶信息,因此來自客戶的主動投訴更是集中反映了客戶的態度和服務體驗效果,其中蘊含的信息量對于運營商改善網絡、優化流程、提升服務具有非常寶貴的參考價值。有專家提出,能夠主動提出投訴的客戶,大多屬于對信息通信服務比較關注、認同信息通信服務價值的客戶,也是運營商一定要努力爭取的客戶。在市場競爭日趨激烈的今天,爭取客戶成為競爭的中心環節。中國移動福建公司作為福建本地主要移動運營商,更是高度關注客戶的投訴,并且與諾基亞西門子通信等公司合作,建立了客戶投訴自動追蹤系統(CCATS)。

在客戶投訴自動追蹤系統建立之前,面臨著四個方面的問題:一是無法準確描述投訴問題,網元性能監測系統對客戶通信業務的質量監測所獲得的信息較為簡單,不能準確定位客戶投訴反映的問題;二是無法準確定位故障原因,網絡故障現象可能涉及多個網元,前臺處理人員無法準確定位故障的原因;三是無法有效提高滿意度,缺乏對客戶特征的深度分析,缺少比較完善的差異化服務方案,無法有效提高VIP客戶滿意度;四是無法減少客戶等待時間,傳統的處理流程需要人工轉派投訴工單,工單流轉將延長客戶的等待時間。

為了盡快提升客戶投訴的追蹤能力,福建移動邀請諾基亞西門子通信等公司一同開發客戶投訴自動追蹤系統。按照福建移動的規劃,客戶投訴自動追蹤系統作為福建移動OSS系統規劃中的功能實體,將與OSS系統中的運營管理系統、網絡分析系統、服務開通和網絡管理密切相關。

據了解,客戶投訴自動追蹤系統的核心模塊主要為投訴自動受理、問題定位、自動派單幾個部分。主要工作原理為:客戶通過WEB、SMS、IVR等方式提交投訴,系統自動受理后分析CCMS系統(基于諾基亞西門子通信的Traffica平臺提供)、信令監測系統、VIPDSW、HLR/VLR系統,取得客戶業務狀態和故障原因類型,實現由客戶缺陷業務驅動的全網協同服務模式。而諾基亞西門子通信Traffica為客戶投訴自動追蹤系統提供了大量有價值的基礎信息,包括話音呼叫的實時報告(RTT)、短信報告。另外,MSC/MSS還可以送出其他的報告,包括VLR/HO/LCS報告告知每個失敗的切換,HO報告告知每個成功的切換,另外還有位置服務的相關報告。目前,該系統的應用場景主要包括:VIP客戶投訴、代客投訴、客服咨詢模式和維護診斷模式。

例如,VIP用戶在停車場內電話無法正常接續,于是他向客戶投訴自動追蹤系統發送短信,投訴“呼叫通話斷續”的問題,客戶投訴自動追蹤系統受理客戶投訴后,根據預設規則自動派發工單通知維護人員進行處理。

應該說在VIP客戶投訴方面,客戶投訴自動追蹤系統具有非常明顯的優勢。

一是高效的網絡投訴自動處理機制,可以做到快速的投訴獲取、規范化信息收集、自動化處理分析、精確的派單處理、及時的客戶反饋。

二是通過差異化服務提高客戶的滿意度。當系統收到投訴并且確認是VIP客戶時,系統會及時地處理所投訴的問題,而如果是普通用戶,系統將使用壓力容忍機制對所投訴的問題進行處理,系統還可以設定不同的VIP組,并指定不同的管理人員或客戶經理作為問題的關注者,監督投訴問題的處理和提供其它服務———為客服人員提供網絡問題的咨詢服務,為維護人員提供問題定位和診斷服務。

三是豐富的投訴受理方式,客戶投訴自動追蹤系統具備友好的WEB投訴界面和語音投訴導航流程,可以支持如短信投訴方式、WAP/KJAVA等。

四是規范的投訴描述語言,制定了規范的投訴指令格式。

五是通過規則庫解決海量數據的收斂問題。通過預設規則將有效數據從海量數據庫中提取出來(知識的應用),通過網管工具實現投訴問題的精確定位,將投訴次數多的網元通過壓力機制產生派單,積累產生新知識,并為進一步的數據分析和挖掘提供數據基礎。根據對現網的統計數據,在系統中只要設置10條左右的規則,就能達到對呼叫失敗原因90%的覆蓋,設置50條左右的規則,就能達到99.9%的客戶投訴覆蓋,而福建移動目前共設置了約100條規則。

六是提高遺留問題二次解決率。管理人員可以根據定制的投訴報表來發現網絡的隱患和問題,重點分析投訴次數多的網元,并通過壓力機制產生派單,提升遺留問題的二次解決率。

七是完整的多廠商解決方案。目前在流程系統的集成、網管系統的集成(PM&FM)、主動撥測設備以及用戶粒度的采集監控方面,包括諾基亞西門子在內,福建移動已經建立了良好的多廠商供應局面。

展望未來,福建移動希望建立更加完善的體系規劃,包括綜合性能分析、綜合告警監控、自動撥測系統、信令監測系統、CCMS、VIP/DSW、客戶投訴系統等,都可以通過不同智能單元的處理進入生產流程,并且不斷豐富運維知識管理系統,從而實現網管自動化模式的全面更新。

通過新系統的良好運營,中國移動福建公司在貼近客戶、改善客戶體驗方面取得了明顯的進步。

(孟偉松 人民郵電報) 宏威信息產業備注:CCATS的IVR投訴子系統采用我司的VRiseIVR,服務號碼為:13800591777
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